Bancos recibieron 6.3 millones de reclamaciones durante el 2020

De las poco más de 6.7 millones de reclamaciones que se registraron entre enero y diciembre del 2020 en el sistema financiero mexicano en general, los bancos —por el volumen de transaccionalidad— recibieron poco más de 6.3 millones de quejas, que representaron 94% del total, informó la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).

La dependencia detalló que los bancos que encabezaron la lista de reclamos son: Banorte con 1.09 millones; seguido de Santander con 1.06 millones; Citibanamex 953,105; Bancoppel 687,270; y BBVA con 683,361.

Después estuvieron Banco Azteca con 513,557; HSBC con 495,394; Scotiabank 309,887; Inbursa 127,880 y Banregio 96,677.

La Condusef precisó que las principales causas de reclamación que las personas hicieron directamente a los bancos son: consumos vía Internet no reconocidos con poco más de dos millones de quejas o 33% del total; después consumos no reconocidos en general con 1.3 millones o 22%; porque el cajero no entregó la cantidad solicitada con 364,640 o 6%; y otras causas 39% o casi 2.4 millones.

En tanto, las principales causas de reclamación que las personas presentaron ante la Condusef son: 22% consumos no reconocidos; 10% transferencia electrónica no reconocida; 8% cargos no reconocidos en la cuenta; y 60% otras causas.

¿Qué bancos atendieron mejor los reclamos de los clientes?

Por otra parte, la Condusef informó sobre el Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU), que mide la calidad operativa de la atención y servicios de las entidades financieras en cuanto a reclamaciones o quejas que presentan sus clientes.

En este rubro, HSBC fue el que, de acuerdo con la Condusef, otorgó la mejor atención con una calificación de 9.75; seguido de Banco Azteca con 9.72; Inbursa con 9.69 y BBVA con 9.59.

Después estuvieron Bancoppel con una evaluación de atención a usuarios de 8.92; Scotiabank  8.67; Citibanamex 8.65; Banregio 8.51; Banorte 7.10 y Santander 6.88.

Respecto a los bancos que más resolvieron a favor del usuario ante un reclamo, expuso que encabezaron esta lista Citibanamex con un porcentaje de resolución favorable de 58.8%, seguido de Banregio con 47.2%; BBVA 42.9% e Inbursa 38.5 por ciento.

A estos les siguieron Bancoppel con 36.7% de resolución favorable a los clientes; Banco Azteca 33.8%; Santander 31%; HSBC 27.8%; Scotiabank 23.8% y Banorte 16.7 por ciento.

En lo que tiene que ver al tiempo que tardan los bancos en resolver al cliente, puntualizó que los que presentan mayor promedio en días hábiles son: Scotiabank con 23, Citibanamex con 22, y Banorte con 21. Les siguieron Inbursa, Banregio y Bancoppel con 20 cada uno; Santander con 19; BBVA y HSBC con 16 cada uno, y Banco Azteca con 15.

Afores

Por lo que corresponde al sector de las afores, la Condusef reveló que las instituciones con el mayor número de reclamaciones fueron: Citibanamex Afore con 16,840; Afore Azteca con 2,694 y; Afore XXI Banorte con 1,423.

Aquí, las principales causas de reclamación fueron: solicitud de trámite no atendida o no concluida con 61% (11,246); inconformidad con el monto de retiro con 12% (2,185) e inconformidad con la información recibida 9% (1,760).

Principales causas de reclamación

• 33% consumos vía Internet no reconocidos.
• 22% consumos no reconocidos.
• 6% el cajero automático no entregó la cantidad solicitada.
• 39% otras.

Fuente: Condusef

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