Tecnología

Bancos se vuelcan a la transformación digital en medio de la pandemia

Por: Itzel Castañares y Marisol Morelos

La pandemia ha sido un acelerador de la banca digital en México, una tendencia en crecimiento de los bancos que durante 2020 se volvió una necesidad debido al COVID-19, el virus que está por cumplir un año de provocar una contingencia que no tiene fecha de salida aún.

En los primeros nueve meses de 2020, Banco de México registró alrededor de 65.5 millones de transacciones por banca electrónica a través de apps y terminales y 291.8 millones de transacciones en las páginas web de los bancos.

Estas generaron un importe total por 14.64 millones de pesos.

La pandemia puso de manifiesto los beneficios de la transformación digital, inclusive al impulsarla para que se diera con una mayor eficiencia y velocidad tanto en el sector financiero como en otras industrias, aseguró Alejandro González, analista de Intercam Banco.

Bajo un entorno cada vez más volátil, complejo e incierto, la industria financiera en México desarrolló más 180 herramientas digitales, de acuerdo con el Informe de la Banca Digital en México 2020, realizado por la consultora Finnovista.

La firma considera que los resultados que arroja han sido fundamentales para la supervivencia y el buen funcionamiento operativo, tanto de la banca como de la economía en general ante los retos de una nueva normalidad.

Esta nueva realidad sugiere que los bancos, hacia adelante, realizarán los gastos necesarios para impulsar la transformación digital, al ser una inversión necesaria para mantenerse competitivos frente a una tendencia de fortalecimiento tecnológico para mejorar los servicios, agregó González.

Santander, Citibanamex, Banorte y BBVA lideran el ranking de las entidades bancarias con más herramientas de banca digital desarrolladas.

Entre los nichos que se han forjado en la digitalización de la banca están los ahorros e inversión, la banca en línea para personas y empresas, la banca móvil, los nuevos bancos digitales, pagos digitales y otros.

La nueva realidad de una pandemia y la ‘sana distancia’ cambiaron las formas de consumo y trabajo.

En el caso particular de la banca, comentó por su parte Enrique Díaz Infante, director del Sector Financiero y Seguridad de CEEY, una menor actividad presencial en un país como México, ‘adicta’ al manejo del efectivo, generó un gran cisma cultural.

La banca en acción

Uno de los grandes problemas en México a nivel de banca es la baja inclusión financiera en el país, pues se calcula que solo el 40% de la población económicamente activa cuenta con servicios financieros, que generalmente están ligados a actividades formales.

La banca tuvo que generar estrategias para atender a ese porcentaje de clientes mientras había un impedimento para salir de casa. Una de las entidades que se movilizó para implementar los ajustes necesarios ante la contingencia fue Banco Santander de México.

Desde marzo del 2020, antes del distanciamiento social, implementó varias medidas, por lo que la estrategia digital tocó tanto la parte interna como externa, señaló el banco en una comunicación vía correo electrónico.

Santander concluyó un plan de inversión de 15,000 millones de pesos para optimizar sus procesos e infraestructura con tecnología e impulsar los canales digitales.

Así, la estrategia digital les permitió crecer en 20% los clientes digitales entre 2019 y 2020, mientras que las ventas de productos por el canal digital se elevaron 18 puntos porcentuales a 49% al cierre del 2020.

Además, los clientes móviles aumentaron poco más de 23% entre 2019 y 2020.

La digitalización remota, la asesoría digital y la comunicación, fue el plan que implementó Citibanamex adicionalmente a su plan estratégico de inversión, reveló a EL CEO Rodrigo Kuri, director general de la Banca de Consumo de Citibanamex.

El directivo señaló que si bien la pandemia ayudó a que los clientes usen y valoren los canales digitales, también ha incrementado el nivel de exigencia y la expectativa que tienen de las aplicaciones móviles.

El plan de digitalización de Citibanamex ha sido agresivo en los últimos años. Nuestro foco y prioridad para la adopción digital no ha cambiado, simplemente ha tomado mayor relevancia

Rodrigo Kuri, director general de la Banca de Consumo de Citibanamex

Por ello, el banco ha acelerado la creación de soluciones digitales que les permitan realizar sus operaciones de una manera fácil y rápida.

Se dispara uso de apps financieras

La pandemia de COVID-19 no solo ha acelerado la digitalización de consumidores y prestadores de servicios financieros, sino también ha provocado cambios en los hábitos de los usuarios mexicanos. 

El auge del comercio electrónico para respetar el confinamiento y la sana distancia también ha tenido un efecto positivo en el uso de las apps móviles y servicios digitales de finanzas.

México es el octavo país con más instalaciones de aplicaciones móviles de finanzas, de acuerdo con informe The State of App Marketing in Latin America 2020 realizado por AppsFlyer.

Finanzas es la séptima categoría de apps con más instalaciones en el país, con un aumento de entre el 2.44 y 12.47% semanal entre febrero y junio de 2020.

En el mismo periodo su uso también se acentuó (el número de sesiones repuntó entre el 3% y 7%), al igual que sus ingresos que saltaron entre el 2.5 y 9.6% a la semana, según el informe.

El aislamiento nos ha obligado a reformular la manera en que interactuamos con diferentes organizaciones. La industria financiera es una de las que más impacto, y hoy esta industria se ha visto obligada a acelerar sus estrategias

 dijo Hernan Burak, regional manager para Spanish LATAM de AppsFlyer, a EL CEO

Un ejemplo del crecimiento es Banco Azteca, el cual creció 240% en la base de usuarios de su aplicación móvil en dos años, al saltar de los cinco millones de usuarios en 2019 a 12 millones en 2021. 

Hoy es la app que lidera el Top 10 de las apps de finanzas mejor evaluadas en México, de acuerdo con datos de App Annie, lo cual es un indicador de su éxito y potencial.

De acuerdo con AppsFlayer, la app móvil es una de las estrategias centrales de Banco Azteca para atraer clientes, pues la inmensa mayoría de nuevos usuarios se logra a través de la aplicación, por ejemplo para las cuentas de ahorro. 

La pandemia agilizó el desarrollo, lanzamiento e integración de nuevas funciones a través de la app de Banco Azteca, la cual permite a los usuarios sacar mayor provecho, por ejemplo, al incluir productos de consumo como celulares o laptops que se pueden adquirir desde la app. 

Inversión para digitalizar servicios 

Scotiabank diseñó una estrategia de transformación digital hace cuatro años – un proyecto conjunto entre Canadá, México, Colombia, Perú, Chile, Centroamérica y el Caribe – que debido a la pandemia se aceleró. 

Obviamente, la pandemia aceleró todo el proceso de digitalización para este 2021. Conseguimos un aumento en el presupuesto y vamos a gastar más de 600 millones de pesos en seguir transformándolo digitalmente

 Mache Herrera, director general adjunto de Banca Digital de Scotiabank

Herrera comentó a EL CEO que con la pandemia duplicaron la cantidad de transacciones digitales sobre el total de transacciones. Pasaron del 11% al 20% de manera digital. 

Además, desarrollaron diferentes soluciones dentro de los canales digitales para que los clientes puedan transaccionar y hacer sus pagos de una manera fácil y eficiente.

Por ejemplo, transformaron el proceso de solicitud de cheques en sucursal a un proceso digital en el celular o computadora que toma solo cinco minutos. 

Han abierto más de 130,000 cuentas en estos meses que llevan con el proceso, pero esperan terminar el año con el 100% de las cuentas de cheques digitalizadas. 

Esperamos llegar a final de año con los cuatro productos de cuentas de cheques ya digitalizados para que todas las cuentas se puedan abrir de manera digital

 Mache Herrera

Más tecnología, menos sucursales

La demanda del consumidor se centrará en mejores apps y productos digitales, por lo que la banca tendrá que orientar sus esfuerzos e inversiones hacia allá, lo que repercutiría en menores inversiones en sucursales, cajeros automáticos y nóminas de empleados, recalcó Díaz Infante.

Los corresponsales como OXXO, Seven Eleven y tiendas de conveniencia han acelerado la digitalización y facilitado a los clientes de banca a hacer transacciones sin necesidad de acudir a una sucursal.

Además de las tiendas de conveniencia, la penetración de los dispositivos móviles con internet en México también han ido al alza, lo que ha impulsado en alguna medida la inclusión financiera.

En ese sentido, el especialista considera que los bancos van a canalizar sus inversiones en el desarrollo de apps e, idealmente, en educación financiera y digital.

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